Implementasi Perangkat Lunak Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan Metode Framework of Dynamic CRM

Abstract

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan merupakan strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas penggunaan produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain dapat meningkatkan pendapatan dalam jangka waktu yang panjang, pelanggan yang loyal dapat membentuk image positif terhadap produk/jasa yang dimiliki perusahaan. Pesatnya persaingan bisnis dan perkembangan teknologi informasi ikut berperan mengubah paradigma bisnis, yaitu model bisnis yang memiliki keunggulan kompetitif adalah model bisnis yang mengimplementasikan teknologi informasi di dalamnya. Hal ini mendorong perusahaan untuk memanfaatkan teknologi dalam memelihara hubungannya dengan pelanggan agar terbentuk loyalitas pelanggan di tengah semakin ketatnya persaingan bisnis dan tuntutan dari customer.Penelitian ini bertujuan untuk membangun perangkat lunak electronic customer relationship management (e-CRM) dengan metode framework of dynamic customer relationship managemnt di RSIA Melati Husada Malang sebagai teknologi yang dapat membantu mengelola hubungan pihak rumah sakit dengan pelanggan/pasien sehingga pelanggan memperoleh kemudahan dan kenyamanan akan pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya nanti dapat terbentuk loyalitas pelanggan.Pada implementasi perangkat lunak ini, penulis menggunakan metode system development life cycle (SDLC) dan kemudian menghasilkan prototype e-CRM yang dibangun berbasis web dengan bahasa pemrograman PHP dan DBMS MySql. Prototype e-CRM ini telah diuji dari segi verifikasi, validasi, dan pengujian prototype. Dari hasil pengujian tersebut, dapat disimpulkan bahwa prototype e-CRM ini telah berhasil dan sesuai dengan tujuan perencanaan.Kata Kunci—e-CRM, Framework of Dynamic CRM, Pelanggan, Rumah Sakit, System Development Life Cycle.